20代～60代の50名を率いる女性部長のマネジメント術とは

日本M&Aセンターでインサイドセールス領域を一手に担うISR部で部長をつとめ、20代～60代の約50名のメンバーを率いる竹林 与史江さん。入社の経緯や多様なメンバーをマネジメントし成果を出すコツ、前に進み続ける理由を聞きました。

好きな業務を深堀し、前職で数名の組織を300名規模へ

前職は銀行に11年いて、5年間は支店でフィールド営業、いわゆる富裕層のお客様向けに投資信託や保険などの金融商品の販売をする仕事をしていて、残りの6年間は、架電を行うコール営業のアウトバウンドセンター立ち上げをしました。当時、行内には1,000人規模の受電を中心としたインバウンドセンターがあり、そこに含まれていたアウトバウンドコール業務を切り離すプロジェクトです。コール業務の基本を学んだり、アウトバウンドに向いている人材要件を考えたり、コンプライアンスや支店へのスワップの運用設計をしながら、最初は数人からスタートして、6年間で300名規模まで大きくすることができました。

アウトバウンドコールの業務自体が大好きで、もっと深掘りしていきたいと考えたときに、今までのBtoCとは全く異なるBtoB領域に新たに挑戦してみようと思い、当社に転職しました。私が入社したのは当社にインサイドセールス専門チームができて3年経った2018年。当時は全て業務委託で行っていたのを内製化に切り替えていくタイミングで、前職の経験がかなり活きましたね。

魔法の言葉も正解もない。協力し合って模索し続けることで生まれる敬意

この内製化というのはすぐにできることではなく、完了したのは2022年です。今のISR部は社員が13名、派遣スタッフが35名います。男女比は、6割女性4割男性で、一般的なコールセンターと比較すると男性が多いです。

男女比にはこだわりがあります。偏りがあるという状況は健全じゃないですよね。この仕事は1人でお客様に向き合うので、どうしても世界が狭くなりやすいんです。チームがあり多様な人材がいてはじめて、さまざまな考え方やセールストーク、お客様への寄り添い方などのアイディアが生まれるので、性別だけではなく、年齢や立場という意味でも、インクルージョンが重要だと思っています。

アウトバウンドコールに、これを伝えたら絶対にアポイントが取れるという魔法の言葉はなくて、正解もありません。常に模索し続けるんです。さまざまな意見を活発に出しあい、すぐに取り入れる柔軟性が大切です。それは最終的には相手へのリスペクトにも繋がります。ISR部は、そういう“開かれた組織”でありたい、そういう文化を作っていきたいと思っているので、協力してほしいとメンバーには伝えていますね。

最初の一歩を自ら作り出せることにすごく価値がある

ISR部のミッションは、アウトバウンドコールとインバウンドコール、そしてDMの大きく3つあります。主軸はアウトバウンドコールで、営業部と連携してお客様のアポイントを取得して、コンサルタントに引き渡します。

私自身はマネジメントに特化していて、全チームがきちんと達成できるようにサポートしています。なにか問題が起きたときの関係各所との調整、ルール作り、ときにはルールの変更も。成果を最大化して会社に還元できるように考えています。今の仕事は一番難しく、一番大変で、一番壁にぶつかっています。ただ、アポイントをとることができて初めてM&Aの商談自体が始まるので、最初の一歩を自ら作り出せることにすごく価値があると感じています。私がアウトバウンドコールを好きな理由の1つでもありますね。

ISR部は20代から60代後半までの方が所属し多様性のある部署です。多様だからこそ、同じ目標に向かう空気感を大事にしています。ツールを使って、切り返しトークや業種によって電話が繋がりやすい時間帯などのナレッジを共有することで、数値目標に集中できる環境を作るようにしています。あとは、よくコミュニケーションをとること。閉ざされた環境や組織になりやすい仕事なので、強制的にチームでディスカッションをする時間も作っています。

私が実力をつけることで役に立つのなら、やらなければいけない使命

部長職というのは、多様なバックグラウンドを持ち、それぞれ背負うものがあるたくさんのメンバーに仕事をしていただく立場なので、人間性が必要だと思っています。この人が言っているから聞いてみようと思ってもらえるだけの器や納得感のある説明の仕方、ときには厳しく、緩むところは緩むなどのバランスが大切ですよね。部下の成長を支援する立場ではありますが、私自身にとっても日々成長しているという実感があります。

今の環境は当たり前のものではなく、たくさんの方に支えられ、奇跡があって今があります。１人で作り上げたものでも、私だけの実力でもないからこそ、整った環境があるならば、恩返しのためにも自分自身が努力する義務があると思っています。部長になってからのこの半年は、まだまだ苦戦することもありますが、私が実力をつけることで会社の役に立ち、ひいては日本経済の役に立つのなら、それはもうやらなければいけない使命だと信じています。

今この立場になったからこそ感じるのですが、苦しいことは、何年か経ってから振り返ると、それって一瞬だったり、実は自分の転機になっているということがすごく多いんです。そのため、あまり悲観的にならないようにしています。出会いは奇跡で、今同じ会社で同じ部署で働けるこの時間を、本当に大事にしたいです。

日本M&Aセンターはとにかく変化のスピードが早いですし、180度方向を変えることにも抵抗の少ない稀有な会社です。作り上げてきたものを変えるのは難しいはずですが、経営陣をはじめとし、従業員1人1人が変化に抵抗がない人が多いように感じます。女性活躍もこの1年だけでも驚くほど大きく変わりました。実力さえあれば男女関係なく活躍できるフィールドが整っています。変な抵抗や色眼鏡がない会社なので働きやすいです。

女性部長同士の横の繋がりもあり、とても仲良くしています。私たちができることって何なのかなどの前向きなことを語り合うこともあれば、時に弱音を吐くこともありますが、それが原動力になっています。私たちが一枚岩になり、後輩から目指したいと思ってもらえる存在になりたいですね。

プロフィール
竹林 与史江（たけばやし　よしえ）
ISR部 部長
東京都出身。成蹊大学卒業後、三井住友銀行に入行。個人向け金融商品の営業に従事。
その後、コールセンター改革の一環で、営業の架電専門部署の立ち上げと運営を経験。2018年10月に日本M&Aセンターに入社。
現在は前職での経験を活かし、ISR部で営業部と連携してお客様のアポイントを取得するアウトバウンドコールを主に行う。